Vom Begriff her ist Qualität neutral betrachtet nicht mehr als ein Merkmal, eine Eigenschaft oder ein Zustand von etwas. Wird sie bewertet, geht es dann um die Güte dieser Merkmale, Eigenschaften oder Zustände. Sie wird oft der Quantität entgegengesetzt, die ihrerseits nicht mehr ausdrückt, als die Menge von Eigenschaften oder Merkmalen. Tatsächlich wird Qualität in wirtschaftlichen Zusammenhängen als Wertmaßstab herangezogen.
Nehmen wir ein Beispiel aus der Pflege: Quantität in der Personalausstattung bedeutet, wie viele Menschen in der Pflege beschäftigt sind. Qualität bedeutet, wie viele Menschen mit einer bestimmten Ausbildung in der Pflege beschäftigt sein müssen.
Richtig! Das sagt noch nichts über die tatsächliche Arbeit vor Ort aus. Damit sind wir bei einer weiteren wichtigen Frage:
Qualität ist etwas konkret Menschliches
In einem großen Betrieb, der sich dazu entschlossen hat, Qualitätsmanagement einzuführen, hat der Geschäftsführer einen Spiegel an die Wand gehängt, auf dem stand die Frage: „Wer ist für Qualität verantwortlich?" Damit wollte er wohl deutlich machen, dass sich bei allen technischen Möglichkeiten und Rahmenbedingungen des Arbeitens Qualität letztendlich in den handelnden Personen wiederspiegeln solle. Qualität ist demnach nicht etwas Abstraktes, sondern etwas Konkretes, sogar etwas konkret Menschliches.
Qualitätsmanagement ist nicht mehr oder weniger als jedes organisatorisches Planen, Umsetzen und Kontrollieren, das sich die Verbesserung des Leistungsangebotes zum Ziel setzt. Es geht also um Verbesserung, nicht weil etwas grundsätzlich schlecht war oder ist, sondern es geht um Verbesserung im Sinne von Weiterentwicklung. Entwicklung ist notwendig, weil sich auch die Rahmenbedingungen unter denen wir arbeiten, die wir vorfinden, verändern. Warum jetzt also Qualitätsmanagement, kurz QM genannt, auch bei uns?
Wer pflegt mich? – oder QM aus der Sicht der betreuungs- und pflegebedürftigen Menschen
Natürlich spielen subjektive Gründe bei der Wahl einer Pflege- und Betreuungseinrichtung eine Rolle: die gewohnte Umgebung, die Nähe zu Familie und Freunden, eine besondere Beziehung zu einem bestimmten Anbieter usw. Wer die Wahl hat soll jetzt aber nicht die Qual haben, sondern die Qualität. Das allgemein objektive Wissen über Leistungsangebote bleibt aber meist ein unvollkommenes und unvollständiges. Dies auch deshalb, weil objektive Vergleichsmöglichkeiten fehlen. Ziel von QM ist es, Vergleiche bei der Wahl eines bestimmten Leistungsangebotes auch anhand objektiver Kriterien machen zu können.
Was gibt mir Sicherheit? – oder QM aus der Sicht der in diesem Bereich Beschäftigten
Es geht um das Erkennen der eigenen Stärken, die Verbesserung überall dort, wo es dazu Potentiale gibt und um Weiterentwicklung. Damit schafft QM auch Grundlagen dafür, dass mein konkretes Arbeiten dem jeweiligen Stand des Wissens, den Vorgaben meines Arbeitgebers, den gesetzlichen Rahmenbedingungen und vor allem auch den Bedürfnissen der mir anvertrauten Menschen entspricht. QM also deshalb, um Sicherheit am Arbeitsplatz und damit auch einen sicheren Arbeitsplatz zu schaffen.
Sind wir gut unterwegs? – oder QM aus der Sicht der Geschäftsführung
Bei aller Individualität und Bedürfnisorientierung brauchen Arbeitsabläufe bestimmte Standards. Diese sollen sicherstellen, dass auch morgen wieder und unabhängig von den handelnden Personen nach dem jeweiligen Stand des Wissens weitergearbeitet wird.
Ebenso geht es aber auch um den Vergleich, denn wo Gleiches draufsteht, sollte auch Gleiches angeboten werden, und wer einen definierten Preis für eine Leistung bezahlt, hat auch Anspruch darauf, eine definierte Leistung in einer genau festgelegten Qualität zu bekommen. Ebenso soll den Beschäftigten gewährleistet werden, bestimmte Arbeitsbedingungen vorfinden zu können, um eben den definierten und verschiedenen Ansprüchen auf objektiver Basis gerecht werden zu können. QM bietet durch ein System von Kennzahlen auf den Ebenen BewohnerInnen, MitarbeiterInnen, Führung, Umfeld und Lernende Organisation interne und externe Vergleichsmöglichkeiten an. Schon der englische Schriftsteller William Shakespeare wusste, dass gute Gründe besseren weichen müssen. Ob er sich mit Qualitätsmanagement befasste, ist nicht bekannt. Tatsache ist, dass in Zeiten knapper werdender öffentlicher Haushalte gute Gründe für ein Leistungsangebot nicht ausreichen, sondern bessere gefunden werden müssen, um Standards weiter entwickeln zu können. Qualitätsmanagement ist eine Möglichkeit, bessere Gründe zu begründen.
Welche Wirkung erzielen meine Mittel? – oder QM aus der Sicht des Geldgebers
Wirtschaften heißt immer auch Planen, Entscheiden und Handeln unter knappen Ressourcen. Unabhängig davon, welche Ressourcen knapp sind, soll QM dem Geldgeber sicherstellen, dass seine Ressourcen verantwortungsbewusst oder besser noch qualitätsbewusst eingesetzt werden. Ebenso geht es auch darum, sich auf den relevanten Märkten, dem Markt von Betreuungs- und Versorgungsleistungen wie auch dem Arbeitsmarkt, behaupten zu können.
Auf wen ist Verlass? – oder QM aus der Sicht des Gesetzgebers
Gesetzgeber definieren in Gesetzen, Verordnungen und Erlässen ihre Ziele für Leistungsangebote und damit auch die Bedingungen unter denen es öffentliche Gelder für bestimmte Leistungsangebote gibt. QM schafft hier Verlässlichkeit im Leistungsangebot und in der Verwendung der öffentlichen Mittel. Damit sind wir bei einem weiteren Thema angelangt
NQZ – was ist das?
Die Abkürzung bedeutet Nationales Qualitäts Zertifikat und ist eine auf Bundesebene anerkannte Auszeichnung dafür, dass ein Pflegeheim ein etabliertes Qualitätsmanagementsystem hat und dieses regelmäßig intern und extern überprüfen lässt. Im Landesverband der öffentlichen und gemeinnützigen Altenbetreuungseinrichtungen in der Steiermark haben sich die Mitglieder selbst dazu verpflichtet, ihre Einrichtungen innerhalb der nächsten fünf Jahre dahingehend auszeichnen zu lassen.
Dazu ist aber ein internes Selbstbewertungssystem erforderlich und in diesem Zusammenhang hat sich der Sozialhilfeverband Liezen für seine Einrichtungen für E-Qualin entschieden.
E-Qualin geht aus einem EU-weiten Pilotprojekt hervor, dass sich von 2004 bis 2007 mit der Frage beschäftigt hat, wie besonders in Einrichtungen für ältere und pflegebedürftige Menschen ein System geschaffen werden kann, dass unter dem Erkennen der vorhandenen Stärken eine kontinuierliche Verbesserung und Weiterentwicklung der Einrichtung, ihrer MitarbeiterInnen und ihrer Leistungsangebote sicherstellt. Dies folgt unter besonderer Betrachtung der Bereiche BewohnerInnen, MitarbeiterInne, Führung, Umfeld und Lernende Organisation. Für diese Bereiche werden Standards definiert und Kennzahlen festgelegt, die langfristig Qualität in einer Einrichtung sicherstellen sollen.
Der Sozialhilfeverband Liezen wird mit der Ausbildung von Prozessmanagern und Prozessmanagerinnen diesen Weg beginnen und mit allen Einrichtungen gehen. Gestartet wird dort, wo sich durch bevorstehende Baumaßnahmen keine strukturellen Veränderungen mehr ergeben, also in Schladming, Gröbming, Öblarn und Trieben. Die anderen drei werden je nach Fortschritt der baulichen Maßnahmen folgen und können dann bereits von den anderen lernen, sich also gemeinsam qualitätsvoll weiterentwickeln.
Wir haben uns im Sinne qualitätsvoller Information zum Ziel gesetzt, Sie – als BewohnerInnen und Angehörige, als MitarbeiterInnen, als PartnerInnen unseres Umfeldes auf diesen Weg mitzunehmen, in dem wir laufend über unsere Fortschritte berichten.
Wir laden sie jetzt schon dazu ein, mitzudenken und mitzugestalten, wo dies im Sinne eines umfassenden Qualitätsmanagements möglich und notwendig wird. Einer, der es wissen musste, Henry Ford, sagte einmal, dass Eile der größte Feind der Qualität sei. Deshalb wollen wir uns für diesen Weg von der Implementierung bis zur Zertifizierung mit den ersten Einrichtungen auch gut drei Jahre Zeit lassen.